(QBĐT) - Dự án Dân chấm điểm M-Score là công cụ khảo sát ý kiến của người dân và doanh nghiệp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Sau hơn hai năm đi vào hoạt động, Dự án Dân chấm điểm đã tiếp nhận hàng chục nghìn ý kiến, đánh giá của người dân trong việc giải quyết TTHC tại các trung tâm giao dịch một cửa. Đại đa số người dân đều tỏ ra hài lòng và chấm điểm cao cho thái độ phục vụ của cán bộ một cửa, nhưng cũng có những ý kiến trái chiều về thời gian làm thủ tục và số lần hẹn nhận kết quả giải quyết TTHC.

Dự án Dân chấm điểm M-Score là chương trình gọi điện phỏng vấn người dân để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ công. Dự án đi vào hoạt động từ tháng 1-2016 trên 7 lĩnh vực, gồm: đất đai, xây dựng nhà ở, đầu tư xây dựng cơ bản, đăng ký kinh doanh, chứng thực, hộ tịch, lao động-thương binh và xã hội.

Người dân đến làm việc tại Trung tâm một cửa liên thông thành phố Đồng Hới.

Thời gian qua, Dự án Dân chấm điểm M-Score được triển khai thực hiện tại bộ phận một cửa liên thông của 7 huyện, thị xã, thành phố, với vai trò là kênh đối thoại giữa chính quyền và người dân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước.

Tính đến tháng 12-2017, đã có 21.151 lượt người dân được trực tiếp phỏng vấn và chấm điểm dịch vụ hành chính công. Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn người dân được hỏi đều cho rằng, nhờ có Dự án Dân chấm điểm mà chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng tốt hơn. Điều đó thể hiện rõ trong số điểm mà người dân chấm tại mỗi lần đến làm thủ tục tại bộ phận giao dịch một cửa.

Cụ thể, tại thời điểm bắt đầu thực hiện dự án, người dân chấm điểm số trung bình hài lòng chung là 8,2/10, thái độ nhân viên là 8,3/10 và hướng dẫn làm thủ tục là 8,3/10. Trong năm 2017, những con số này đã tăng lên đáng kể và duy trì ở mức ổn định khi điểm số hài lòng chung được người dân chấm từ 8,7 đến 9,2 điểm.

Bên cạnh việc gọi điện phỏng vấn người dân, dự án còn cung cấp thông tin về số điện thoại tổng đài đường dây nóng 18008006 để người dân phản ánh thắc mắc, góp ý hoặc hỏi đáp về hồ sơ tại văn phòng một cửa và đầu năm 2018, dự án đã lắp đặt thêm hệ thống máy chấm điểm tại các văn phòng một cửa liên thông cấp huyện. Từ khi đi vào hoạt động, dự án đã góp phần quan trọng trong cải cách hành chính, nâng cao năng lực, trách nhiệm cho cán bộ cũng như hiệu quả hoạt động của bộ máy Nhà nước, tạo sự hài lòng trong nhân dân.

Ông Lê Đặng Trung, Giám đốc Công ty TNHH phân tích thời gian thực (RTA) cho biết, trong quá trình thực hiện dự án, điều chuyển biến thấy rõ nhất là ý thức phục vụ của cán bộ, nhất là cán bộ văn phòng một cửa đối với người dân được nâng lên đáng kể. Nhiều người tỏ ra hài lòng và chấm điểm cao cho thái độ phục vụ của cán bộ giải quyết TTHC. Trong năm 2017 điểm trung bình chung về thái độ phục vụ đạt mức 8,92/10 điểm.

Đơn cử qua phỏng vấn điện thoại, một người dân đi làm thủ tục đất đai ở thành phố Đồng Hới cho hay: “Tôi thấy thủ tục nhanh gọn, cơ chế một cửa bây giờ thoáng rồi, nhanh chóng. Nhanh ở đây không phải tôi đến sau mà tôi làm trước hay tôi chen ngang mà là tác phong của họ nhanh nhẹn, họ tiếp nhận hồ sơ theo thứ tự ai đến trước làm trước, thái độ hòa nhã vui vẻ với khách hàng, khác với ngày xưa họ hách dịch lắm”. Tuy nhiên trong quá trình khảo sát cho thấy cũng còn nhiều ý kiến trái chiều, tỏ ra chưa hài lòng về thời gian làm thủ tục và số lần hẹn nhận kết quả giải quyết TTHC.

Chấm điểm 5 cho mức độ hài lòng chung, anh Phạm Văn M. khi đi làm thủ tục đất đai tại thị xã Ba Đồn nói: “Thời gian tiếp nhận thì nhanh còn trả kết quả thì chậm. Bởi vì là một cửa nên mình chỉ biết nộp vào thôi, không biết họ đi qua những khâu nào, xong chỉ đưa cho mình giấy hẹn, hẹn xong lên lấy chưa có thì bảo đang ở khâu này khâu kia, làm cuối cùng mình phải đi lại mấy lần để chạy cho xong”.

Nhiều máy chấm điểm được lắp đặt tại các Trung tâm giao dịch một cửa để người dân khi tham gia chấm điểm dịch vụ hành chính công.

Khảo sát M-Score cho thấy, nhiều trường hợp người dân còn phải nộp những khoản tiền nhưng không có phiếu thu, hoặc nộp những khoản lệ phí mới nhưng chưa được giải thích rõ ràng. Trong năm 2017, Công ty RTA ghi nhận 163 trường hợp người dân cho biết có nộp tiền không phiếu thu.

Khảo sát của RTA cũng lưu ý rằng, trong nhiều trường hợp người dân phải nộp tiền không có phiếu thu nhưng không nhất thiết là nộp hoặc chi tiền cho cán bộ trong hệ thống một cửa. Hoàn toàn có thể xảy ra trường hợp người dân đưa tiền cho các bên cung cấp dịch vụ (như dịch vụ đo đạc đất đai, địa giới).

Tuy vậy, đây vẫn là điều không nên xảy ra, và địa phương cần có phương pháp và cơ chế để phòng trừ hoàn toàn.  Từ những số liệu và lưu ý của RTA, các địa phương đã tìm hiểu nguyên nhân và chỉ đạo cán bộ thực hiện nghiêm túc các quy định, đồng thời nhắc nhở người dân lưu ý trong quá trình thực hiện giao dịch tại các trung tâm một cửa để nâng cao hiệu quả của dự án.

Lan Chi