(QBĐT) - Trong khuôn khổ Dự án Dân chấm điểm M-Score, đường dây nóng 18008006 đặt tại Văn phòng HĐND tỉnh được thiết lập như một cơ chế phản hồi của người dân bên cạnh hoạt động điều tra khảo sát qua điện thoại. Đây là nơi ghi nhận phản ánh của người dân trong quá trình đi làm thủ tục tại các văn phòng một cửa cấp huyện. Tuy nhiên, do một số vướng mắc, đường dây nóng 18008006 vẫn chưa thực sự... nóng.

Dự án Dân chấm điểm M-Score là sáng kiến chung của Thường trực Hội đồng nhân dân tỉnh, Tổ chức Oxfam, Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học - Xã hội Việt Nam cùng Chương trình sáng kiến Việt Nam thuộc Đại học Indiana (Mỹ). Quảng Bình là tỉnh thứ 2 của cả nước triển khai dự án này sau tỉnh Quảng Trị.

Dự án đi vào hoạt động từ tháng 1-2016 trên 7 lĩnh vực gồm: đất đai, xây dựng nhà ở, đầu tư xây dựng cơ bản, đăng ký kinh doanh, chứng thực, hộ tịch, lao động – thương binh và xã hội. Thời gian qua, Dự án Dân chấm điểm M - Score được triển khai thực hiện tại bộ phận một cửa liên thông của 7 huyện, thị xã, thành phố.

Dân chấm điểm M - Score như một công cụ khảo sát, hỏi người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Theo đó, khi người dân đến giao dịch tại văn phòng một cửa ở các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn được bộ phận tiếp nhận hồ sơ xin thông tin cá nhân, số điện thoại. Sau khi hoàn thành giao dịch, người đến giao dịch nhận tin nhắn hoặc điện thoại từ tổng đài hỏi các vấn đề liên quan đến dịch vụ, đánh giá kết quả phục vụ của cán bộ đối với việc xử lý công việc mà mình vừa thực hiện ở văn phòng một cửa. Người dân đến giao dịch có thể chấm điểm cơ quan nhà nước thông qua điện thoại bằng cách trả lời các câu hỏi hoặc nhắn tin trả lời miễn phí.

Bên cạnh hoạt động điều tra, khảo sát qua điện thoại được thực hiện định kỳ hàng tháng, Dự án Dân chấm điểm M - Score, đường dây nóng 18008006 đặt tại Văn phòng HĐND tỉnh, được thiết lập như một cơ chế phản hồi đặc biệt. Đây là nơi ghi nhận những phản ánh của người dân trong quá trình đi làm thủ tục tại văn phòng một cửa cấp huyện.

Bên cạnh chức năng chính là tra cứu thông tin hồ sơ, tiếp nhận và giải quyết các trường hợp hồ sơ quá hạn, đường dây nóng 18008006 cũng ghi nhận ý kiến phản hồi của người dân về các vấn đề khác, làm nguồn thông tin tham khảo cho lãnh đạo địa phương trong công tác quản lý, điều hành.

Thời gian qua, đường dây nóng 18008006 đã phát huy vai trò, trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong quá trình thực hiện Dự án Dân chấm điểm M-core. Cán bộ đường dây nóng phối hợp với cán bộ văn phòng một cửa xử lý nhiều trường hợp hồ sơ trễ hẹn, đặc biệt là các hồ sơ quá hạn.

Qua phản ánh từ đường dây nóng, Thường trực HĐND tỉnh đã gửi nhiều công văn đến UBND các huyện, thị xã, thành phố để đốc thúc cơ quan chuyên môn xử lý kịp thời cho người dân. Đối với những vấn đề bức xúc, tổng đài viên sẽ hướng dẫn người dân gửi ý kiến, kiến nghị đến HĐND tỉnh để HĐND tỉnh chuyển các cơ quan, đơn vị có liên quan giải quyết và giám sát.

Hiệu quả của đường dây nóng 18008006 là không thể phủ nhận. Tuy nhiên, thực tế hiện nay, hoạt động của đường dây nóng vẫn gặp phải những khó khăn, vướng mắc. Theo thống kê mới đây nhất, đường dây nóng 18008006 từ khi lắp đặt đã nhận được 70 cuộc gọi đến. Hầu hết các cuộc gọi với mục đích tra cứu hồ sơ liên quan đến thủ tục hành chính tại văn phòng một cửa.

Ngoài ra, còn một số cuộc gọi trêu đùa, nhầm số... Nguyên nhân nhầm số là do đầu số 18008006 gần giống với tổng đài chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng viễn thông. Mặt khác, so với tỉnh Quảng Trị thì đường dây nóng ở Quảng Bình vẫn chưa thực sự... nóng.

Bởi từ đầu năm đến nay, Quảng Bình chỉ nhận được trên 70 cuộc gọi đến đường dây nóng trong khi đó Quảng Trị đã nhận 844 cuộc gọi đến của người dân, trong đó có nhiều cuộc gọi phản ánh đúng trọng tâm, thực trạng của vấn đề nên HĐND tỉnh đã nhanh chóng giải quyết cho người dân hiệu quả.

Thời gian qua, người dân phản ánh hoặc cần sự hỗ trợ trong nhiều lĩnh vực nhưng lại không nằm trong phạm vi hoạt động của đường dây nóng. Hiện tại, phần mềm được thiết kế bởi Công ty RTA chỉ cung cấp các thông tin cơ bản, không biết được hồ sơ đang ở phòng, ban nào để cán bộ đường dây nóng chủ động thông báo cho người dân...

Để đường dây nóng phát huy tốt vai trò, thiết nghĩ thời gian tới cần cải thiện phần mềm dùng truy xuất thông tin hồ sơ để biết được chi tiết tiến trình xử lý nhằm cung cấp thông tin chi tiết cho người dân về tình trạng hồ sơ đang ở giai đoạn nào, phòng, ban nào. Bên cạnh đó, cần thiết lập lại cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, phòng, ban có liên quan trong giải quyết hồ sơ quá hạn được người dân phản ánh qua đường dây nóng 18008006. Khi đi làm hồ sơ ở bộ phận một cửa, người dân cần chú ý, ghi nhớ số điện thoại đường dây nóng và liên lạc lúc cần thiết.

Đặc biệt, các cá nhân cần nêu cao tinh thần, trách nhiệm lúc nhấc máy gọi đến đường dây nóng, đừng vì những phút bông đùa của bản thân mà làm ảnh hưởng đến công việc, quyền lợi của nhiều người khác.

X.V